Λιανικό Εμπόριο – Μετασχηματίζοντας την εξυπηρέτηση και την ικανοποίηση πελατών

Λιανικό Εμπόριο – Μετασχηματίζοντας την εξυπηρέτηση και την ικανοποίηση πελατών

Πολυεθνική Αλυσίδα Λιανικής Πώλησης: Μια ολοκληρωμένη προσέγγιση για την αναζωογόνηση της εξυπηρέτησης πελατών από τη HYLMAN

Ο πελάτης και το πλαίσιο:

Μια μεγάλη αλυσίδα λιανικής με καταστήματα σε πολλές χώρες, μας προσέγγισε επιδιώκοντας να βελτιώσει την εξυπηρέτηση των πελατών της και τα επίπεδα ικανοποίησης. Η αλυσίδα λιανικής αντιμετώπιζε αυξανόμενο ανταγωνισμό και δυσκολευόταν να διατηρήσει τους πελάτες της, λόγω αρνητικών επιδόσεων στο τομέα της εξυπηρέτησης πελατών.

Οι προκλήσεις:

Πριν από τη συνεργασία μας, η αλυσίδα λιανικής είχε εφαρμόσει διάφορες μεθόδους για να βελτιώσει την εξυπηρέτηση των πελατών της. Ωστόσο, αυτές οι πρωτοβουλίες ήταν κατακερματισμένες και δεν είχαν ολιστικό χαρακτήρα, οδηγώντας σε μη αναμενόμενα αποτελέσματα για τους πελάτες μέσω διαφορετικών καναλιών. Επιπλέον, οι λειτουργίες του τηλεφωνικού κέντρου ήταν υποστελεχωμένες και κατακλύζονταν από ερωτήματα πελατών, με αποτέλεσμα μεγάλους χρόνους αναμονής και μη ικανοποιημένους πελάτες.

Αντιμετωπίσαμε επίσης αρκετές προκλήσεις στην παροχή των συμφωνημένων υπηρεσιών.

Πρώτον, έπρεπε να συλλέξουν δεδομένα από πολλές και διαφορετικές πηγές, συμπεριλαμβανομένων ερωτηματολογίων από πελάτες,  αρχείων τηλεφωνικών κέντρων και δεδομένων πωλήσεων, για να κατανοήσουν πλήρως τη εμπειρία του πελάτη.

Δεύτερον, έπρεπε να ξεπεράσουν πολιτιστικά και γλωσσικά εμπόδια, σε πολλές χώρες όπου λειτουργούσε η αλυσίδα λιανικής.

Τέλος, έπρεπε να πεισθεί η ηγεσία της αλυσίδας λιανικής να επενδύσει σε νέες τεχνολογίες και διαδικασίες για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών, παρά τις ανησυχίες αναφορικά με τα σχετικά κόστη.

Τι κάναμε:

Για να αντιμετωπίσουμε αυτές τις προκλήσεις, πραγματοποιήσαμε μια ολοκληρωμένη επισκόπηση των υφιστάμενων διαδικασιών αναφορικά με την εξυπηρέτηση πελατών της αλυσίδας λιανικής, που εκτείνονται από τη λειτουργία των τηλεφωνικών κέντρων έως το λογισμικό διαχείρισης πελατών και τα σημεία επαφής με τους πελάτες. Προσδιορίστηκαν οι τομείς που έχρηζαν βελτίωσης, συμπεριλαμβανομένης της εφαρμογής νέου λογισμικού τηλεφωνικών κέντρων, της βελτίωσης προγραμμάτων εκπαίδευσης εργαζομένων και της ενσωμάτωσης δεδομένων από διαφορετικά κανάλια για την παροχή μιας ολοκληρωμένης  εμπειρίας του πελάτη.

Συνεργαστήκαμε επίσης στενά με την ηγετική ομάδα της αλυσίδας λιανικής, για να αναπτύξουμε ένα σχέδιο εξυπηρέτησης πελατών που θα ανταποκρίνεται στις ανάγκες της εταιρείας και των πελατών της. Το σχέδιο περιλάμβανε συστάσεις για εφαρμογή νέων τεχνολογιών, όπως chatbot και σημεία αυτοεξυπηρέτησης, για τη βελτίωση της ταχύτητας και της αποτελεσματικότητας της εξυπηρέτησης πελατών, καθώς και προγράμματα εκπαίδευσης εργαζομένων για την ενίσχυση soft skills, όπως η ενσυναίσθηση και η ενεργητική ακρόαση.

Τι πετύχαμε:

Ως αποτέλεσμα της δουλειάς μας, η αλυσίδα λιανικής κατάφερε να βελτιώσει σημαντικά τα επίπεδα εξυπηρέτησης και ικανοποίησης των πελατών της.

Το νέο λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων μείωσε τους χρόνους αναμονής κατά 50%, οδηγώντας σε αύξηση 20% στις βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών.

Η ενοποίηση δεδομένων από διαφορετικά κανάλια επέτρεψε πιο εξατομικευμένες εμπειρίες για τους πελάτες, οδηγώντας σε αύξηση 15% στα έσοδα από πωλήσεις.

Επιπλέον, τα προγράμματα κατάρτισης εργαζομένων αύξησαν την ικανοποίηση και την αφοσίωση οδήγησαν των υπαλλήλων, με αποτέλεσμα τη μείωση των ποσοστών εναλλαγής εργαζομένων.

Συνολικά, μπορέσαμε να βοηθήσουμε την αλυσίδα λιανικής να επιτύχει τον στόχο της, αναφορικά με την  βελτίωση της εξυπηρέτησης και τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών της, και της επέτρεψε να τοποθετηθεί σε ηγετική θέση στον κλάδο λιανικής.

Αφήστε μια απάντηση